UX Design Thinking

français

La carte d’expérience

anglais

Experience Map

Empruntée au marketing où elle est employée pour documenter les interactions d’un utilisateur avec un produit, un service, ou une marque à travers le temps [voir la Customer Journey Map], en UX Design la Carte d’expérience sert à créer une fresque temporelle autour du problème ou des besoins des utilisateurs en partant des données de la phase recherche. Le but est d’arriver à déterminer des opportunités et insights actionnables, c’est-à-dire, à partir desquels nous pouvons travailler puis valider.

Si l’on voit parfois une Carte d’expérience sous les traits d’un BD ou ayant une forme qui serpente à travers le document, la forme canonique est un schéma tout en longueur — la longueur représentant l’axe ‘temps’ — et ensuite des strates, ou rangées, répertoriant les différents états que nous cherchons à explorer.

La carte d’expérience se fabrique en deux temps. La première étape consiste à rapporter les données de recherche [ou de synthèse, comme pour la Carte d’empathie] avec des marqueurs, des notes et des Post-it sur le schéma en cours d’élaboration. C’est à ce moment de dépouillement que vous allez chercher des étapes logiques dans l’expérience.

Une fois que cette version de travail est complétée à la satisfaction de l’équipe — ce qui peut nécessiter des études et recherches complémentaires — cette version est reproduite sur ordinateur pour devenir un livrable propre et un document de travail pour la suite.

Les strates vont dépendre à la fois des données collectées et disponibles mais aussi des besoins du projet en cours.

Les strates les plus utilisées sont :

• Verbatims / Pensées : citations et données rapportées des utilisateurs.
• Objectifs : ce qui peut aussi inclure des désirs et attentes. Il peut avoir des objectifs primaires mais aussi secondaires ou qui sont des étapes dans la réalisation d’un objectif global.
• Actions : celles effectuées par l’utilisateur, mais il est possible aussi d’inclure les actions des autres. Attention : certaines actions peuvent être répétées ou itérées ; il est probablement utile de noter ces faits** Répétition et itération sont parfois employées comme des synonymes. Cependant il y a une nuance de différence : prendre son café tous les jours à la même heure, dans le même endroit, est une action répétitive ; apprendre une recette que l’on améliore avec le temps est une action itérative..
• Vecteurs : les canaux, les médias et moyens de communication qui délivrent des messages vers l’utilisateur. Attention : de nos jours, avec les réseaux sociaux, l’utilisateur est aussi diffuseur de messages envers les autres.
• Ressenti : faites attention à capter une gamme large d’émotions et non pas seulement ‘heureux / malheureux’ ; parfois des émotions complexes ne peuvent pas être rendues par trois ou quatre emojis.
• Opportunités & Insights : notre but est de mener vers ces données qui vont nous mener vers des pistes de travail et de validation pour l’avenir.

D’autres strates sont aussi possibles selon les données et les besoins du dossier en cours :

• Images / Storyboard : parfois il est intéressant d’illustrer, soit l’ensemble du parcours, soit des moments clés.
• Documents joints ou associés : tout autre document complémentaire.
• Stakeholders : il peut être intéressant de noter les interactions avec les Stakeholders dans une strate spécifique.

Nota :Parfois il est intéressant de refaire une carte d’expérience à la suite afin d’avoir une vision globale de comment une proposition peut s’intégrer dans l’expérience de l’utilisateur avant de travailler sur cette proposition plus en profondeur. Dans ce cas, la Carte d’expérience va commencer à se rapprocher de la Customer Journey Map.

Références

UX Mapping Methods Compared: A Cheat Sheet, Sarah Gibbons, Nielsen Norman Group, 2017

Voir aussi

La Customer Journey Map

Le diagramme d’alignement

Dernière mise à jour : 2020.09.19