français
(Le parcours client)
anglais
Customer Journey Map

La Customer Journey Map [CJM ou Cartographie de parcours client] traite de l’interaction de l’utilisateur avec un produit ou service, en scénarisant un besoin spécifique, là où une Carte d’expérience traitera d’un ensemble de besoins et d’interactions.

Dans le contexte d’une CJM, l’utilisateur est un client, réel ou fictif ; dans ce dernier cas on emploiera un Persona pour ‘jouer’ le client. Si tel est le cas, nous devons être attentif à employer les informations collectées sur la Carte d’empathie pour vérifier que les buts, les points de douleur, les peurs, les frustrations, etc. correspondent aux moments pertinents du trajet.

Le produit ou service peut exister réellement, ou représenter une proposition à explorer. La CJM est employée pour explorer les interactions découlant d’un objectif global qui sera découpé en tâches qu’emploient l’utilisateur pour atteindre son but.

Comme la Carte d’expérience, la CJM est temporelle, et comme elle, l’axe du temps doit être découpé en séquences. Il y a quatre strates principales : les séquences, les actions, les pensées et le ressenti, puis les points de contact entre l’utilisateur et le produit.

illustration montrant un exemple de schéma de parcours utilisateur
Exemple de Parcours utilisateur

Parfois on voit une CJM présentée de manière circulaire. Ceci est fait afin de montrer le rapport cyclique entre l’utilisateur et le produit ou le service.

illustration montrant l’expérience d’une visite à LEGO sous forme de roue
LEGO ‘roue’ d’expérience pour un vol de Londres à New York[1][1] — LEGO’s Building Block for Good Experiences, Bruce Temkin, XM Institute, 2009
FICHE PRATIQUE

Tout d’abord il faut déterminer l’objectif de haut niveau à atteindre. Ensuite, le cheminement vers cet objectif est découpé en tâches — les actions à effectuer par l’utilisateur. Ces actions sont regroupées logiquement pour créer les séquences. Les informations complémentaires, dont les pensées et le ressenti mais aussi les touchpoints, les canaux, les illustrations etc. seront ajoutés par le biais de notes ou de Post-its. Une fois terminé, le tout est reporté dans un tableau sur ordinateur. Par la suite, il est consultable pour servir de référence pour les phases suivantes.

Il est aussi possible d’utiliser une CJM comme point de départ pour un Diagramme d’alignement afin de bien vérifier l’adéquation de la proposition avec les besoins de l’utilisateur et la conformité de l’offre ou service en vis-à-vis.

Références
Sorting Things Out: Customer Journey Maps, Experience Maps and Service Blueprints, Jim Kalbach, Experiencing Information, 2016
How to Create a Customer Journey Map, Megan Grocki, UX Mastery, 2014
Voir aussi
La carte d’expérience
Le diagramme d’alignement
Le Service Blueprint

Dernière mise à jour : 2020.09.19