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Service Blueprint

Le Service Blueprint est un Diagramme d’alignement à la puissance 100. Dans sa forme la plus simple, il consiste à présenter les actions de l’utilisateur découpées chronologiquement [et se déroulant de gauche à droite] avec, en vis-à-vis, au-delà de la ligne ‘touchpoints’, les actions de l’entreprise ou le service, à travers les différentes strates et services, souvent appelé ‘front stage’ et ‘back stage’ [pour devant de la scène, derrière de la scène] et les services ou les processus de support auxquels les autres services font appel afin de répondre aux tâches.

Ainsi il prend la forme d’un schématique qui représente l’ensemble des actions et services — y compris les dépendances, les causalités, les goulots d'étranglement possibles — mises en œuvre pour répondre aux demandes des utilisateurs.

illustration représentant un Service Blueprint
Exemple de Service Blueprint

Par convention, un schéma de Service Blueprint identifie un certain nombre d’éléments qui sont présentes par rangées :

  • Physical Evidence [éléments tangibles] : des manifestations perceptibles par l’utilisateur ou le client, généralement sous forme d’objets physiques dans le monde réel, qui sont associés avec l’étape, et qui ont le potentiel d’influencer la perception lors du rencontre ; par exemple : PLV, habillement ou uniforme, signalétique, e-mail, plaquette, post sur un réseau social, ...
  • Customer Actions [actions de l’utilisateur] : des actions effectuées par le client ou l’utilisateur dans le but de solliciter, d’avancer ou d’interagir avec le service
  • Line of interaction [ligne d’interaction] : la séparation entre les actions des utilisateurs et les actions du fournisseur — entreprise ou service
  • Onstage Contact / Front-stage [Sur ou devant la scène] : actions effectuées par des représentants de la société ou service, en contact avec le public et faisant partie du service en train d’être rendu
  • Line of visibility [ligne de visibilité] : la séparation entre les actions devant et derrière la scène
  • Back-stage Contact [derrière la scène] : des actions invisibles pour le client ou l’utilisateur ; par exemple : la prise de rendez-vous, répondre à un e-mail ou un appel téléphonique, ...
  • Line of internal interaction [ligne d’interaction interne] : la séparation entre les actions de derrière la scène et les actions de support
  • Support Processes [le support] : les actions nécessaires à la fourniture de service effectuées par des personnes qui ne sont pas en contact avec le client / l’utilisateur
  • Inventory [Inventaire] : s’il y a lieu, les biens nécessaires pour effectuer l’étape.
Pour en savoir plus
UX Mapping Methods Compared: A Cheat Sheet, Sarah Gibbons, Nielsen Norman Group, 2017
Service Blueprint, Service Design Tools
Voir aussi
Customer Journey Map
Diagramme d’alignment
Experience Map
User Flow

Dernière mise à jour : 2020.10.13