français
Le voyage d’étude, L’observation directe
anglais
Field Trip, Service Safari

Si nous voulons savoir comment les utilisateurs agissent et se comportent aux caisses d’un supermarché, ou savoir comment ils ou elles gèrent le funnel d’achat sur un site web ; si l’on veut savoir qui sont les obstacles pour la montée en bus, ou pour utiliser le système de transport d’une ville ; si on veut comprendre la vie quotidienne des personnes atteintes d’un handicap... rien ne peut remplacer l’observation directe.

Le but ici est de se déplacer sur le lieu d’étude afin d’effectuer les observations in situ auprès d’utilisateurs représentatifs.

Les chercheurs se déplacent sur le lieu avec carnets, caméras, etc. pour transcrire les comportements et les interactions des utilisateurs. Si le but est d’étudier le lieu en plus des utilisateurs, il ne faut pas oublier de documenter des aspects tels le signalétique, le marquage au sol, voire la luminosité et l’ambiance, etc. La documentation sera des notes, parfois en employant des grilles préparés d’avance afin de faciliter l’organisation des observations, et ainsi réduire le temps que nous passons à regarder notre carnet ou notre porte-bloc. Nous pouvons faire des croquis si nous en sommes capables, ou de prendre des photos, mais prises discrètement afin de ne pas alarmer les personnes sous observation et de ne pas dénaturer la situation.

Les chercheurs peuvent aussi collecter tout document qu’ils trouvent sur le lieux pour analyse ultérieure.

Une variante de cet outil propose qu’une partie [ou l’ensemble] des chercheurs participent avec les utilisateurs, documentant aussi leur propre expérience.

Les limites

Les limites de ce système de recherche sont atteintes pour les actions rares ou très occasionnelles, ou des comportements et des actions d’ordre privé ou trop intime pour observer directement les participants ; dans ces cas, il faut envisager d’autres outils de collecte des données.

Les livrables

Les livrables directs seraient des cartes topographiques des lieux annotées à propos du sujet d’étude voire des Cartes sensibles ; sinon, les données récoltées viennent alimenter des Cartes d’expérience, des Parcours Client, ou même un Diagramme d’alignement.

Références
Service Safari, Service Design Tools
What is a Service Safari and how to use it, Mark Brady, Sutherland Labs, 2017
How, why and when to run a successful Service Safari, Hollie Lubbock, Prototypr.io, 2019
Voir aussi
La carte sensible
Le Design Probe
Le journal
Shadowing

Dernière mise à jour : 2020.09.26